Ambtenaar, kom je buiten spelen?

Een mailtje van een oud-cursist die me vraagt hoe ik als inwoner kijk naar een probleem op het gebied van mobiliteit, met het verzoek of ik hem eens mee wil nemen in mijn belevingswereld als ‘klant’ brengt me even terug naar eind 2022.
Ik verzorgde toen met René Hartman van innovatiewerkplaats diverse masterclasses Design Thinking bij onder andere gemeenten, waterschappen en provincies.  De Omgevingswet leek voor velen nog altijd ver weg. Waarom ‘moest’ men dan helemaal duiken in de belevingswereld van ‘de klant’? We beloofden ons publiek verrassende werkwijzen en inzichten en de meesten stonden daar gelukkig voor open. Alleen al het feit dat de mailer mij nu vraagt naar mijn ervaringen als klant en niet bang is voor mijn kritische blik, maakt dat ik hoopvol ben voor de toekomst. Samen oplossingen verzinnen begint met het op onderzoek uit durven gaan, met openheid en oprechte nieuwsgierigheid.

De inwoner centraal
Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat, Omgevingswet of niet, het bij iedere ambtenaar in de genen zou moeten zitten om te willen weten waar jouw doelgroep blij van wordt én waar ‘ie ’s nachts bij wijze van spreken wakker van ligt.
Hoe kom je erachter wat bij inwoners leeft? Welke vragen ze hebben? …Door niet het beleid of je eigen werk- of denkwijze centraal te zetten: maar die van de inwoners: jouw klant! Door je af te vragen welke vragen die inwoner heeft of waar ‘ie nou écht mee worstelt.

Klacht als kans
Zo eenvoudig als het klinkt, zo moeilijk bleek het tijdens sommige opdrachten voor cursisten om daarachter te komen. We zijn vaak gewend om vanuit eigen reeds bekende beleidskaders te denken. Daarom ben ik ervan overtuigd dat Design Thinking een onmisbare tool is. Afkomstig uit de creatieve sector en het bedrijfsleven, maar ook (juist!) perfect passend binnen de overheid. Een hulpmiddel om je als ambtenaar meer en beter te verplaatsen in wat je klant (inwoner, bedrijf, relatie) beweegt. Dat begint met het zelf actief contact zoeken met inwoners. Door de bijeenkomsten en gesprekken die ik faciliteer, zie ik dat steeds vaker gebeuren. Maar nog te vaak vinden we dit ‘spannend’. Wrijving? Ontevredenheid? Brrrr. Dat willen we liever voorkomen. Maar, beste mensen: zonder wrijving geen glans!
Een klacht of ontevredenheid is dé mogelijkheid bij uitstek om te achterhalen waar de schoen wringt. Wat zorgt er nu voor dat mensen bepaalde positieve/ negatieve ervaringen hebben? En waarom nemen we (vaak onbewust)aan dat we als overheid de wijsheid in pacht hebben?   Het verbeteren van speelvoorzieningen in de wijken, ontwikkelingen in de zorg, het inrichten van een woonwijk, het zoeken naar nieuwe mogelijkheden voor het opwekken van duurzame energie, het bekijken van vervoersmogelijkheden in de toekomst…Het zijn allemaal ogenschijnlijk complexe thema’s waarbij klanten en ervaringsdeskundigen van onschatbare waarde zijn. Deze video mag dan gedateerd lijken, de benodigde werkwijze is actueel.
Laatst begeleidde ik een inwonersavond waar de aanwezige ambtenaren nogal wat weerstand op bepaalde onderwerpen verwachtten. Ik ‘smul’ daar vaak juist van! ..Zie kritiek als kans om door te vragen. Waar komt die weerstand vandaag? Hoe zou u het graag anders zien?  Wat is de kern van het probleem en wat zijn gewenste oplossingsrichtingen?

Op reis buiten de lijntjes
Alleen een overheid die durft te innoveren, die eens wat vaker buiten de lijntjes durft te denken en initiatieven van inwoners en netwerken durft te omarmen slaagt erin om samen met partijen uit het sociaal-maatschappelijke speelveld nieuwe oplossingen voor bestaande problemen te bedenken. Het klinkt net zo cliché als het waar is: als je blijft doen wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd al kreeg.
Complexe alledaagse uitdagingen op het gebied van milieu, duurzaamheid, wonen zorg en welzijn vragen om niet-alledaagse oplossingen.
Samen de dialoog op gang brengen. zoeken naar creatieve oplossingen en het lef hebben om samen gewoon ‘op reis’ te gaan, vind ik het mooiste dat er is. En het leuke is: het is niet moeilijk. Het is een kwestie van gewoon doen! Van experimenteren. Van luisteren. Van doorvragen. Van kijken wat wel en wat niet werkt en vanuit daar weer verder samen werken. Van buiten de eigen kaders durven denken. Van gebruik maken van elkaars (vaak zeer uiteenlopende) kennis en kunde om een beweging op gang te brengen.
Want ongeacht of de Omgevingswet er komt of niet…De samenleving verandert en bij de overheid moeten we mee durven te veranderen.
Beleid maak je allang niet meer vanuit een ivoren toren maar met de poten in de klei. Dus we moeten niet bang zijn voor weerstand, maar actief onderzoeken waar die weerstand vandaan komt, en nog belangrijker, hoe mensen het dan graag anders zouden zien. Dat is iets anders dan klakkeloos doen wat het publiek vraagt.  Je onderzoekt simpelweg samen de verschillende mogelijkheden.
Laatst vroeg een cursist, ‘maar hoe zit het dan met al die andere creatieve methodieken waar we in geschoold zijn, zoals ‘waarderend vernieuwen, ‘brainstormen’. ‘storytelling’, ‘lean management’ en ‘customer journey mapping’? Wel, die kun je hier allemaal ook bij gebruiken! Design Thinking is namelijk zowel een manier van anders denken en werken, als een verzameling van (creatieve) methodes die je helpen om tot oplossingen te komen.  Dit leuke magazine-achtige boek van Eveline van Zeeland legt het haarfijn en op speelse wijze uit en kan ik je zeker aanraden. Laten we vooral vaker samen op reis gaan, ons verwonderen en zien waar het ons brengt!